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三流起業家のつぶやき!

三流には、三流たる所以があるのだろう。
反省の意味合いもあり、綴ってみたい。
人生50年の大台を越え、サラリーマンであれば定年までの最終章。
ドラッカー提言の75歳まで働くことを前提にすれば、
まだ“ひと人生”は十分にある。
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予約の現場1
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    毎日のことだが、2ヵ月後の予約の受付が朝9時から始まる。
    5分前くらいになると、電話が鳴り始める。
    スタンバイである。
    そして1分前には、通常時体制では10回線にすべてランプが点滅する。
    スタッフは12〜3名。
    効率よく予約を受けなければ、10回線に入れない会員は痺れを切らす。
    当日の2ヵ月後が金曜日や土曜日に当ると、この状態が30分〜小1時間続く。

    私が責任者になった当初は、ロケーション毎の予約台帳を10数人のスタッフで奪い合うので、予約を処理する効率が非常に悪かった。
    クレームは後を絶たない。
    電話口で泣かされる女性スタッフ、、、、
    対応する責任者、、、、、この責任者も二人目くらいまでは偽責任者である。
    クレームの基本対応ではあるが、「人を変え」「場所を変え」「時を変え」て、1から内容を確認すれば、相手が“ねをあげる”時代であった。
    結果的に“あきらめる”が、不満は解消されない。

    これではいけない。対策は、
    1.予約の処理を速め、回転上げ、集中している会員の電話アクセスを早く処理すること。
    →これを目的に、約20箇所のロケーションの2ヶ月先までの空室が一目でわかる予約ボードを設置した。
    →予約受付のスタッフ対応を会員の要望を適切に察知して、空いている施設、日程を先に提示することで、会員の意思決定を早める。
    →日程が決定されたら、そのオーダーでボードから空室を減らすボード対応スタッフを配置した。
    さながら兜町の競り市場の様相である。
    「要望を適切に察知して、、、」とは、例えば『箱根がご希望でしたら、いつといつが空いています』『その日程がご希望でしたら、こことここが空いています』という具合である。
    この対応は、空室を埋めることの効率のよいセールスとなり、顧客の満足度も高めた。

    2.クレーム対応を如何に効率化するか。
    →以前はクレームになると、人を変えを実行し、責任者が替わり別電話で応対したが、これでは、解消はない。
    →“キャンセル待ち1番で最優先”を切り札でその場は納得してもらう。
    開けてみれば、「キャンセル待ち1番」が10件、20件発生する。
    会員は一応納得するが、問題はその後の対応である。
    過去の統計から、2ヶ月前から当日までの間に、少なくとも20%のキャンセルが発生することが判明した。
    ということは、キャパシティの20%くらいは、オーバーブックしても良い。100室あれば、あと20室くらいは予約を受ける、そしてキャンセル待ちも受ける。
    そして何部屋までオーバーブックし、稼働率を限りなく100%に近づけるか?。各施設の担当スタッフの微妙な采配が、結果となるので、スタッフの仕事への意識の動機付けを高めることに大きく寄与することとなった。

    続く、、、、、
    | リゾート | 01:37 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |









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