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三流起業家のつぶやき!

三流には、三流たる所以があるのだろう。
反省の意味合いもあり、綴ってみたい。
人生50年の大台を越え、サラリーマンであれば定年までの最終章。
ドラッカー提言の75歳まで働くことを前提にすれば、
まだ“ひと人生”は十分にある。
久しぶりにリゾート会員権の営業マンを見た
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    昨日、都営新宿線の新宿〜曙橋で、Xiv(リゾートトラスト)の営業マンを見た。
    なぜ、わかったか?
    昔ながらのアタッシュケース、それを開いて、中のものを見せている。
    パンフレットに、アプローチファイル、、、

    20年くらい前だが、資料請求したら、夜討ち朝駆け、、、よろしく、、、
    10時頃に家に帰ると、マンションの踊り場で、待ち伏せ、、、、
    「いい加減にしてくれ〜〜〜」と追い返したことがある。

    さあ、いまだにそんな営業をしているのか?知らないが、、、、

    私には、理想形があった。
    わざわざ営業が売りに行かなくても、カウンターセールスで売れる会員権だ。
    これは、営業が頑張っても無理な話だ。
    運営側で価値を高めなくてはならない。
    道半ばで、Aグループを去ることになったが、ある程度の感触は得られた。

    運営側の対応が悪いと、営業マンが予約の出先機関化?してしまう。
    自分の客の予約のオーダーを抱え込んで、営業からの申請書で予約を取ろうとする、悪循環が起こる。
    営業の申請枠を増やせば、他の会員にしわ寄せがいく。
    自分だけがよければ良いと、、、、
    結果的に、会社の評判は落ちて、営業不振に陥る。
    負のスパイラルがはじまる。

    当時営業事務の担当と話をして、本当に申請価値があるか否か、マークをつけてもらうことにした。それでも、営業事務との馴れ合い営業にはマークが付く傾向はあったが、まずますの出来で、申請は減っていった。
    従来の申請枠は、ほとんど無い状態で、申請枠は「キャンセル待ち」状態だった。
    しかし、申請が必要なものはすべて確保しながら、出先予約係分をなるべく、旅行部(運営側)に任せてもらえる信頼関係を営業との間で築いていくことができたようだった。

    | リゾート | 22:41 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
    予約の現場1
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      毎日のことだが、2ヵ月後の予約の受付が朝9時から始まる。
      5分前くらいになると、電話が鳴り始める。
      スタンバイである。
      そして1分前には、通常時体制では10回線にすべてランプが点滅する。
      スタッフは12〜3名。
      効率よく予約を受けなければ、10回線に入れない会員は痺れを切らす。
      当日の2ヵ月後が金曜日や土曜日に当ると、この状態が30分〜小1時間続く。

      私が責任者になった当初は、ロケーション毎の予約台帳を10数人のスタッフで奪い合うので、予約を処理する効率が非常に悪かった。
      クレームは後を絶たない。
      電話口で泣かされる女性スタッフ、、、、
      対応する責任者、、、、、この責任者も二人目くらいまでは偽責任者である。
      クレームの基本対応ではあるが、「人を変え」「場所を変え」「時を変え」て、1から内容を確認すれば、相手が“ねをあげる”時代であった。
      結果的に“あきらめる”が、不満は解消されない。

      これではいけない。対策は、
      1.予約の処理を速め、回転上げ、集中している会員の電話アクセスを早く処理すること。
      →これを目的に、約20箇所のロケーションの2ヶ月先までの空室が一目でわかる予約ボードを設置した。
      →予約受付のスタッフ対応を会員の要望を適切に察知して、空いている施設、日程を先に提示することで、会員の意思決定を早める。
      →日程が決定されたら、そのオーダーでボードから空室を減らすボード対応スタッフを配置した。
      さながら兜町の競り市場の様相である。
      「要望を適切に察知して、、、」とは、例えば『箱根がご希望でしたら、いつといつが空いています』『その日程がご希望でしたら、こことここが空いています』という具合である。
      この対応は、空室を埋めることの効率のよいセールスとなり、顧客の満足度も高めた。

      2.クレーム対応を如何に効率化するか。
      →以前はクレームになると、人を変えを実行し、責任者が替わり別電話で応対したが、これでは、解消はない。
      →“キャンセル待ち1番で最優先”を切り札でその場は納得してもらう。
      開けてみれば、「キャンセル待ち1番」が10件、20件発生する。
      会員は一応納得するが、問題はその後の対応である。
      過去の統計から、2ヶ月前から当日までの間に、少なくとも20%のキャンセルが発生することが判明した。
      ということは、キャパシティの20%くらいは、オーバーブックしても良い。100室あれば、あと20室くらいは予約を受ける、そしてキャンセル待ちも受ける。
      そして何部屋までオーバーブックし、稼働率を限りなく100%に近づけるか?。各施設の担当スタッフの微妙な采配が、結果となるので、スタッフの仕事への意識の動機付けを高めることに大きく寄与することとなった。

      続く、、、、、
      | リゾート | 01:37 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
      タイムシェアリングに疑問、、、、
      0
        タイムシェアリングという考え方には疑問を感じた。
        自由度がないし、制約されるくらいなら、会員制はつまらない。
        一見、合理的ではあるが、自分の意思が反映されない場合が多い。

        そこで、“早い者勝ち”“声の大きい奴が勝つ”“特定の会員だけが利用できている”など悪いイメージを否定できない予約体制に、会員自身でもコントロールできるルールを明確にすることで、いわゆる“裁量”“自身の意思”が反映される自由予約による制度を実施することにした。

        当時、面倒な社内的な決裁は必要なかった。
        これも今考えれば、恐ろしい?話ではあるが、、、、、
        私が考えた制度を、部署の部下に説明して、そのまま実行に移した。

        今で言うCRM、データマイニングの手法である。
        当時の顧客管理や予約管理は、大企業でないかぎり、リアルタイム処理と言うには、無理があり、バッチ処理を基本とするパフォーマンスだったので、予約のオペレータが瞬時に対応するには難しい。

        ならば、会員、顧客自身が明確に把握でき、また納得できる制度が重要である。
        | リゾート | 11:54 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
        運用による違い、会員制リゾート
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          運用、運営上の違いは、どれだけ利用できるかに反映します。

          1.タイムシェアリングという考え方。
           予め決まった日にしか利用できないタイプですね。
           年間の利用日(種類)が、年初に決められます。(クラブ側から)

           会員のメリットは、決められた日は必ず利用できる(場所限定)。
           デメリットは、連休に使いたくても、使えない場合もあるし、
           年末年始や夏休みも同様。

           運営会社側のメリットは、予約上のクレームは発生しない。
           <デメリットとして>
           利用率の悪い会員を持つと客室稼働率が低減し、運営上行き詰る。
           前記の相互のメリットとデメリットを思うと、中途半端で未成熟な
           社会であるという印象を持ってしまうのは、私だけか?

          2.早い者勝ちで、予約を受け付ける。
           ボーっとしていると、予約は取れない。
           クレームを言うか、泣き寝入りか。

          高い会員権は購入しているし、休める日は決まっているのだから、その日に予約がしたいのは、みんな当たり前だ。
          先を急いで、予約の電話が鳴り響く。
          予約係の応対の悪さ?機転の悪さ?、、に腹が立つ!
          いつも希望が通らないと、、、切れます。
          「どういう人が予約が取れているんだ」と疑念が沸く。

          ある程度納得ができるようにして、譲り合いの気持ちが持てて、6〜7割方満足が行く方法はないのか。
          客室が空いているのに、なんとか100%に近く、予約を取ることはできないのか。悩みは続く、、、、、、、果てしなく。
          | リゾート | 17:41 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
          会員制リゾートクラブの運営
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            会員制リゾートの予約を如何に公正にし、なおかつ会員の利用を活性して、客室稼動を高め、経営を安定向上させるか。
            当たり前に思う前期の課題であるが、実は“相反する”ことを成し遂げなくてはならない。
            考え方としては、3つの考え方がある。
            1.高額な会員権の販売が目的ならば、既入会者には、あまり利用してもらわない方が良い。←昔はこんな会社が多かった。売ってしまえば終わり、という、、、
            2.運営に重点を置いているので、会員権は高額設定はせず、利用を促進するという考え方。固定客を囲い込むマーケティング志向という、、、、←会員制とは名ばかり、、、とも言える。
            3.前記2項目を目的とする。

            E社は、3に当る。
            しかし、会員権販売の営業のブッキングなどがあると、ぎりぎりまで部屋を空室でキープしなければならないので、既会員には不利な状態となり、運営上も空室が出て、経営上の問題ともなる。

            一般ホテル旅館などは、オーバーブッキングで予約を受け、溢れたら「ごめんなさい」で済ませてしまうところもあるくらいだ。
            大手航空会社で、オーバーブッキングが処理できな時は、返金して、粗品進呈で済ませている会社もある。
            ホテル旅館の客室も、飛行機の客席も、売れ残りを在庫して売ることができない、生ものよりも、生ものな、生もの以上の商品である。
            売れ残ったら、その場で、捨てるしかない。

            経営的には、空室は、お金を溝に捨てていることと等しい。

            だから、オーバーブッキングをする。しかし、闇雲にしてはいけない。

            | リゾート | 00:58 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
            会員制の事業
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              今でこそ、ミクシィだとか、なんだかんだとか、世の中、yahoo!はもとより会員制の囲い込み事業ををして話題になっているが、一昔前?は会員制といえば、いかがわしい?企業か、はたまたバニーガールがいる?これも、かなり?ではあるが、そんなビジネスだったのかもしれない。

              ひと昔のメンバーシップは、初期投資が必要だった。
              でも、今は、ネットで簡単に?できてしまう。
              バックボーンもなにもいらない、良い時代になったもんだ、とつくづく思う。

              私はAグループの会員制リゾートクラブのE社に入社した。
              もう25年以上前の話だ。
              8ヶ月間、営業部、会員権販売をして、その後、会員サービスの旅行部という部署に移った。

              当時の会員制リゾートには、2つのタイプがあった。
              預託金制と、区分所有権付きの会員制だ。
              区分所有権付きのものは、所有権登記をするので、登記を確認すれば、一部屋を何口で所有しているか、結構明白ではあった。
              一見、公正であるかに見えたが、一部屋を10人で所有したら、、、ほとんど予約は取れない!
              でも、10人程度は、良心的な会社であり、販売価格からもとっつきやすいのだろう、、、まあまあだったのだろう。

              私は、実質の会員数が何人いるか?の預託金制の会員制リゾートを運営していた。

              入社当時、そして、旅行部に移動当時、予約は、たぶん一握り?の有力者が大きな権力を持って、采配していた。
              よくあることではあるが、、、、

              トップシーズンには、当然、集中するので、予約は取れ難い。
              そこに相まって、営業からの販売促進用のブッキングの押さえが入る。
              ただでさえ、取れ難い予約が一層、取れ辛くなる。
              どこにでもある話しである。

              でも、この課題を3年後、劇的に変えてやった。

              なぜ、3年後か?
              1年目は、上司、先輩の言う通り、、、
              2年目には、当然、課題、問題点を認識する、、、、、
              そして、3年目、上司が私に関与しなくなった。
              好きに、試行錯誤ができる環境になった。

              それまで、トップシーズンの予約になると、大変な交渉作業が発生した。
              ひと月の残業は200時間を超える。
              若かったこともあり、それほど苦にはならなかったが、、、、
              尋常ではない。
              | リゾート | 23:46 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |